物流客戶服務策略
更新時間：2024-11-24
物流公司在制定物流戰略時,應時時處處想到客戶的利益和要求,以客戶為核心。泉州到烏海物流專線確立以客戶為核心的目標,就要制定出行之有效的物流服務策略,因為它們往往影響具體的物流服務水準和能力。所以,科學、合理地進行物流服務策略的分析和策劃是物流服務管理的一項十分重要的職能。
一、了解客戶需求
顧客要求的不斷變化和市場競爭的壓力意味著顧客需求在不斷地改變,物流公司必須預期這些變化,并對此做出了積極反應,不斷地改變業務目標。隨著需求的改變,物流作業必須適應這種改變,以保證顧客滿意。
物流配送人員必須切實了解顧客對于配送的需求和期望。不同顧客有不同的要求。例如,顧客對于配送的每個環節的要求可能包括適時和可靠的送貨、良好的溝通、高頻率送貨、準時送貨、訂單狀態信息的可得性、高效的反饋過程、緊急情況的及時處理、貨物的完好率、出現問題后的態度、精確和及時的結賬、對咨詢的答復等。
了解顧客需求的過程比較復雜,可以細分為以下兩個步驟:
第一,站在客戶的角度和位置理解顧客的需要。
在多數較大的公司,購買部門不是最終用戶,因此可能會存在不同的滿意標準。如果是由采購部門來購買商品,可能會受到像生產、質量控制、物流、產品開發和財務等部門的影響,買方可能更關心價格和送貨時間,其他部門可能會對質量更感興趣,而用戶會認為產品的效力和特征更重要。泉州到赤峰物流專線了解購買部門和用戶在購買過程中所扮演的不同角色,有助于供應商確定需求和滿足他們的期望。
第二,鑒別顧客需求和愿望。
物流公司必須同顧客一起探討哪種服務的特性更為關鍵,并提出一些定性的、開放型的問題,使客戶能夠靈活地表達他們真正的需求。例如,這些問題大致包括:購買過程中你會考慮哪些要素?這些要素中你認為哪些最重要?物流公司采取哪些措施會增加你的購買?評價的標準是什么?哪些問題是不能容忍的,會使你減少購買或不再與之合作?本公司能滿足你的要求嗎?本公司的競爭對手能滿足你的要求嗎?諸如此類的問題能夠使物流服務的提供者和服務的接收者之間增加了解,供應商提供的服務能切實得到客戶蚴認可,避免了投資的浪費,并且贏得了客戶的信任。
二:分析當前服務和顧客要求的差距
了解顧客的想法以后,物流公司必須找出當前的服務能力和實際要求之間的差距,包括采取什么步驟來滿足特定的服務目標和了解競爭對手所提供的服務。
許多公司會認為顧客需求與他們提供的服務之間差距很小。調查之后,他們通常會發現自己曲解了顧客需求。當公司做出了改進服務的正確決定后,還必須認真分析服務水平的提高可能導致的成本支出情況、收益增加情況,以及有可能的風險,最后得出一個平衡點,也就是最終確定的服務水平。
除了顯性的支出和收益,公司還會使顧客的忠誠度增加,也提高了競爭優勢。公司要仔細權衡,才能確保收益超出成本。
三、制定物流服務組合
對顧客需求進行類型化之后,首先需要做的是針對不同客戶群體制定出相應的物流服務基本方針,從而在政策上明確對重點顧客群體實現經營資源的優先配置。
此后,進人物流服務水準設定的預算分析,特別是商品單位、進貨時間、在庫服務率、特別附加服務等重要服務要素的變更會對成本產生什么樣或多大的影響。這樣,既可以使物流公司實現最大限度的物流服務,又能將費用成本控制在公司所能承受或確保競爭優勢的范圍之內。
在預算分析的基礎上,結合對競爭企業服務水準的分析,泉州到烏蘭察布物流專線根據不同的顧客群體制定相應的物流服務組合,這里應當重視在物流服務水準變更的狀況下,企業應事先預測這種變更會對顧客帶來什么樣的利益,從而確保核心服務要素水準不能下降。
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一、了解客戶需求
顧客要求的不斷變化和市場競爭的壓力意味著顧客需求在不斷地改變,物流公司必須預期這些變化,并對此做出了積極反應,不斷地改變業務目標。隨著需求的改變,物流作業必須適應這種改變,以保證顧客滿意。
物流配送人員必須切實了解顧客對于配送的需求和期望。不同顧客有不同的要求。例如,顧客對于配送的每個環節的要求可能包括適時和可靠的送貨、良好的溝通、高頻率送貨、準時送貨、訂單狀態信息的可得性、高效的反饋過程、緊急情況的及時處理、貨物的完好率、出現問題后的態度、精確和及時的結賬、對咨詢的答復等。
了解顧客需求的過程比較復雜,可以細分為以下兩個步驟:
第一,站在客戶的角度和位置理解顧客的需要。
在多數較大的公司,購買部門不是最終用戶,因此可能會存在不同的滿意標準。如果是由采購部門來購買商品,可能會受到像生產、質量控制、物流、產品開發和財務等部門的影響,買方可能更關心價格和送貨時間,其他部門可能會對質量更感興趣,而用戶會認為產品的效力和特征更重要。泉州到赤峰物流專線了解購買部門和用戶在購買過程中所扮演的不同角色,有助于供應商確定需求和滿足他們的期望。
第二,鑒別顧客需求和愿望。
物流公司必須同顧客一起探討哪種服務的特性更為關鍵,并提出一些定性的、開放型的問題,使客戶能夠靈活地表達他們真正的需求。例如,這些問題大致包括:購買過程中你會考慮哪些要素?這些要素中你認為哪些最重要?物流公司采取哪些措施會增加你的購買?評價的標準是什么?哪些問題是不能容忍的,會使你減少購買或不再與之合作?本公司能滿足你的要求嗎?本公司的競爭對手能滿足你的要求嗎?諸如此類的問題能夠使物流服務的提供者和服務的接收者之間增加了解,供應商提供的服務能切實得到客戶蚴認可,避免了投資的浪費,并且贏得了客戶的信任。
二:分析當前服務和顧客要求的差距
了解顧客的想法以后,物流公司必須找出當前的服務能力和實際要求之間的差距,包括采取什么步驟來滿足特定的服務目標和了解競爭對手所提供的服務。
許多公司會認為顧客需求與他們提供的服務之間差距很小。調查之后,他們通常會發現自己曲解了顧客需求。當公司做出了改進服務的正確決定后,還必須認真分析服務水平的提高可能導致的成本支出情況、收益增加情況,以及有可能的風險,最后得出一個平衡點,也就是最終確定的服務水平。
除了顯性的支出和收益,公司還會使顧客的忠誠度增加,也提高了競爭優勢。公司要仔細權衡,才能確保收益超出成本。
三、制定物流服務組合
對顧客需求進行類型化之后,首先需要做的是針對不同客戶群體制定出相應的物流服務基本方針,從而在政策上明確對重點顧客群體實現經營資源的優先配置。
此后,進人物流服務水準設定的預算分析,特別是商品單位、進貨時間、在庫服務率、特別附加服務等重要服務要素的變更會對成本產生什么樣或多大的影響。這樣,既可以使物流公司實現最大限度的物流服務,又能將費用成本控制在公司所能承受或確保競爭優勢的范圍之內。
在預算分析的基礎上,結合對競爭企業服務水準的分析,泉州到烏蘭察布物流專線根據不同的顧客群體制定相應的物流服務組合,這里應當重視在物流服務水準變更的狀況下,企業應事先預測這種變更會對顧客帶來什么樣的利益,從而確保核心服務要素水準不能下降。
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