物流服務重要知識點

物流客戶服務

    1、客戶服務的重要性：提高銷售收入；提高客戶滿意度；開拓和留住客戶

    2、物流客戶服務的對象：
（1）生產企業：采購物流、生產物流、銷售物流
（2）商貿企業：國際商貿業、批發企業、零售業
（3）其他行業

    3、客戶服務的內容：改革不同形式的客戶服務內容；提供財務與信貸支持；保證在規定的時間送達貨物；適宜的銷售貨物的代表；在銷售中提供有關材料；安裝產品；保持足夠的修理備件和存貨

    4、客戶服務的三個層次表現：客戶服務是動態的；客戶服務表現的衡量；客戶服務的哲學

    5、物流客戶服務要素
（1）交易前要素：書面的客戶服務政策聲明；服務政策為客戶所接受；組織結構；系統柔性；管理及技術服務
（2）交易要素：缺貨評價標準；訂貨信息反饋能力；訂貨周期；加急處理；貨物周轉；系統準確度；訂貨便利性；產品替代性
（3）交易后要素：安裝、質量保證、變更、維修和零部件的供應保證；產品的追蹤；客戶索賠、投訴和退貨；維修中的產品替代

    6、物流服務的分類[按完成服務的專業人員分類]
（1）基本服務
（2）增值服務：以客戶為核心的服務；以促銷為核心的服務；以制造為核心的服務；以時間為核心的服務

    7、客戶服務的四個重要要素
（1）時間：訂單傳送時間、訂單處理時間、訂單準備時間、訂單發送時間
（2）可靠性：周期時間、安全交貨、訂單的正確性
（3）溝通
（4）方便

    8、以客戶為中心的物流戰略開發
（1）理解客戶需求
（2）評價當前的服務和服務能力
（3）解釋當前做法與客戶要求之間的差距
（4）滿足客戶特定需要的針對性服務
（5）在客戶要求的基礎上創造服務
（6）評估與跟蹤執行和改進

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