實現客戶服務標準化的過程

(一)分析客戶對物流服務的需求
首先通過調查了解顧客的需求信息,對信息來源進行分析,把握顧客的特點,分析顧客滿意與不滿意的因素。除此之外,還要了解內部員工、競爭對手的思想因素,透徹理解顧客對物流服務的需求,為顧客創造滿意價值。
客戶對缺貨的反應是不同的,泉州到包頭物流專線為了評估不同服務方針所帶來的不同成本與收益,制造商首先要確定顧客的反應。物流服務應與顧客的特點、層次相符。在確定物流服務水平時,要權衡服務、成本和企業競爭力之間的關系。
(二)建立物流服務戰略
設定客戶服務水平的一種流行的做法是瞄準競爭對手的客戶服務水平。公司可以把特定競爭對手的主要客戶定為目標,避免自己的主要客戶被競爭對手搶走。
開發差別化物流服務的企業在制定物流服務要素和服務水準時,應當保證服務的差別化,即與其他企業物流服務相比具有鮮明的特色,這是保證高服務質量的基礎,也是物流服務戰略的重要特征。要實現這一點,必須具有對比性的物流服務觀念,注重了解和收集競爭對手的物流服務信息。

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