基于PDCA的物流企業服務質量改進方法
更新時間：2022-05-18
物流服務質量表現為產生、形成和實現的過程。這種過程是按照一定的邏輯順序進行的一系列活動構成的,因此,物流服務質量的改進是一個循序漸進的過程。PDCA循環最基本的特點就是循環的階梯提升。循環是有前后時間差異的,前一循環的輸出往往成為后一循環的輸入,在吸取前一循環經驗和教訓的前提下又開展了新一輪循環。但這種循環的接連滾動并不是在原地進行,而是隨著每一個新循環的開始,質量改進的水平也躍上了一個新的臺階。
(1)P----計劃階段
這一階段的主要工作是在企業中樹立正確的服務理念;加強對員工的培訓;制定改進計劃。
首先,強化“以顧客為中心”的服務理念,泉州到河南物流專線正確認識顧客對服務質量的期望。“以顧客為中心”的服務理念能使服務人員產生讓顧客更滿意的強烈愿望,叢而在與顧客接觸的過程中重視顧客的各種意見和建議,關注顧客對服務質量的感知和評價,自覺產生改進服務質量的要求。而物流企業要改進服務質量,就必須弄清楚顧客的需求,并根據不同顧客的期望制定不同的服務策略。
其次,在員工培訓中加強對物流服務質量的培訓,并教授給員工一些具體的操作技巧。一線員工是物流企業與顧客直接接觸最多的人,在與顧客交流時,他們對于物流服務質量觀念的自然流露就可以展示出企業的實力和提供物流服務的能力,使顧客對企業產生信賴。同時,他們也最有機會聽到或收集到顧客對其他服務和競爭對手的評價等信息。增強他們收集顧客信.息的扶巧和主動性,可以使物流企業掌握的顧客信息大量增加,使物流企業服務質量的測評更加真實和有效。
最后,制定服務質量改進計劃。通過在市場調研中顧客所期望的服務質量標準以及現有服務的跟蹤評價結果制定服務質量改進計劃。在改進計劃中要對制定該計劃的原因、改進的對象、改進的目標、完成改進的時間、改進計劃實施負責人以及如何完成改進等方面做出說明。
(2）D-----執行階段
這一階段的主要任務是實施改進計劃。泉州到鄭州物流專線在改進計劃的實施過程中,物流企業要從扶術、方法、管理等方面創造利于改進的環境。物流企業要積極采用現代信息技術,提高服務水平。要改變傳統的電話跟蹤單一方式,應用先進的跟蹤系統GPS和電子地圖系統GIS,通過車載智能移動信‘息終端實現對車輛的全程實時監控、跟蹤,提高車輛的有效利用率。建設完善的計算機配送網絡管理系統,減少人工工作量,提高部門協同工作效率。為貨主建立貨物信J息查詢系統,使貨主可以實時、透明地查詢貨物信息,了解整個配送過程、時間進度,方便貨主在貨物流轉過程中更加合理安排自己的生產銷售計劃。在改進計劃實施過程中,物流企業還可以借鑒國際上先進的管理經驗,完善管理方法?？梢约訌妰炔抗芾淼娜嵝允侄?促進個性化服務的發展;通過參與客戶的物流管理,將各個物流功能有機銜接起來,實現高效的物流系統運作,幫助客戶提高物流管理水平和控制能力;可以向信息流、資金流服務延伸等。在實際操作中,還要注意方法的靈活運用。例如,之前企業為了調動員工的積極性,把顧客對物流服務質量的評價與工資、獎金掛鉤,這就造成員工為了個人利益不愿將顧客的口頭抱怨傳遞給管理層,從而影響物流服務質量改進。所以,物流企業在引入“以顧客為中心”的服務理念時,可以淡化評
價結果作為懲罰的依據,使員工相信收集顧客滿意信息不是為了評價他們的工作表現,而是為了改進企業物流服務質量,提高顧客滿意度,增強企業的核心競爭力,從而為員工提供更滿意的工作環境。
⑶C一檢查階段
這一階段就是把服務質量改進結果與計劃的目標進行對比,泉州到開封物流專線從而確定質量改進有無成效。在這一階段,物流企業可以制定一個服務補救策略,用以處理服務質量問題。它可以包括公平對待顧客、跟蹤并預期補救良機、授予員工解決問題的權利等措施。當然,設置服務補救策略并不僅僅為了有機會補救有缺陷的服務和加強與客戶的聯系,同時也有助于進行根本原因分析,識別問題來源,進行過程改進,主動查找潛在的服務失誤,從而消除對補救的需要。
(4)A一處理階段
這一階段的任務就是總結上述所有過程的經驗教訓,將改進過程中的成功經驗和失敗教訓納入有關標準、規定和制度中,同時把發現的問題轉入下一個PDCA循環。調查顯示,通常對服務不滿意的顧客將把他們的經歷告訴他們周圍的10~20人;抱怨得到解決的顧客會對5個人講他的經歷。但4%抱怨的顧客比96%不抱怨的顧客更可能繼續購買;如果問題得到解決,那些抱怨的顧客中將有60%會繼續購買;如果問題得到盡快解決,這一比例上升到95%。因而,物流企業要重視客戶的意見,對物流服務質量存在的問題進行及時處理。
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(1)P----計劃階段
這一階段的主要工作是在企業中樹立正確的服務理念;加強對員工的培訓;制定改進計劃。
首先,強化“以顧客為中心”的服務理念,泉州到河南物流專線正確認識顧客對服務質量的期望。“以顧客為中心”的服務理念能使服務人員產生讓顧客更滿意的強烈愿望,叢而在與顧客接觸的過程中重視顧客的各種意見和建議,關注顧客對服務質量的感知和評價,自覺產生改進服務質量的要求。而物流企業要改進服務質量,就必須弄清楚顧客的需求,并根據不同顧客的期望制定不同的服務策略。
其次,在員工培訓中加強對物流服務質量的培訓,并教授給員工一些具體的操作技巧。一線員工是物流企業與顧客直接接觸最多的人,在與顧客交流時,他們對于物流服務質量觀念的自然流露就可以展示出企業的實力和提供物流服務的能力,使顧客對企業產生信賴。同時,他們也最有機會聽到或收集到顧客對其他服務和競爭對手的評價等信息。增強他們收集顧客信.息的扶巧和主動性,可以使物流企業掌握的顧客信息大量增加,使物流企業服務質量的測評更加真實和有效。
最后,制定服務質量改進計劃。通過在市場調研中顧客所期望的服務質量標準以及現有服務的跟蹤評價結果制定服務質量改進計劃。在改進計劃中要對制定該計劃的原因、改進的對象、改進的目標、完成改進的時間、改進計劃實施負責人以及如何完成改進等方面做出說明。
(2）D-----執行階段
這一階段的主要任務是實施改進計劃。泉州到鄭州物流專線在改進計劃的實施過程中,物流企業要從扶術、方法、管理等方面創造利于改進的環境。物流企業要積極采用現代信息技術,提高服務水平。要改變傳統的電話跟蹤單一方式,應用先進的跟蹤系統GPS和電子地圖系統GIS,通過車載智能移動信‘息終端實現對車輛的全程實時監控、跟蹤,提高車輛的有效利用率。建設完善的計算機配送網絡管理系統,減少人工工作量,提高部門協同工作效率。為貨主建立貨物信J息查詢系統,使貨主可以實時、透明地查詢貨物信息,了解整個配送過程、時間進度,方便貨主在貨物流轉過程中更加合理安排自己的生產銷售計劃。在改進計劃實施過程中,物流企業還可以借鑒國際上先進的管理經驗,完善管理方法?？梢约訌妰炔抗芾淼娜嵝允侄?促進個性化服務的發展;通過參與客戶的物流管理,將各個物流功能有機銜接起來,實現高效的物流系統運作,幫助客戶提高物流管理水平和控制能力;可以向信息流、資金流服務延伸等。在實際操作中,還要注意方法的靈活運用。例如,之前企業為了調動員工的積極性,把顧客對物流服務質量的評價與工資、獎金掛鉤,這就造成員工為了個人利益不愿將顧客的口頭抱怨傳遞給管理層,從而影響物流服務質量改進。所以,物流企業在引入“以顧客為中心”的服務理念時,可以淡化評
價結果作為懲罰的依據,使員工相信收集顧客滿意信息不是為了評價他們的工作表現,而是為了改進企業物流服務質量,提高顧客滿意度,增強企業的核心競爭力,從而為員工提供更滿意的工作環境。
⑶C一檢查階段
這一階段就是把服務質量改進結果與計劃的目標進行對比,泉州到開封物流專線從而確定質量改進有無成效。在這一階段,物流企業可以制定一個服務補救策略,用以處理服務質量問題。它可以包括公平對待顧客、跟蹤并預期補救良機、授予員工解決問題的權利等措施。當然,設置服務補救策略并不僅僅為了有機會補救有缺陷的服務和加強與客戶的聯系,同時也有助于進行根本原因分析,識別問題來源,進行過程改進,主動查找潛在的服務失誤,從而消除對補救的需要。
(4)A一處理階段
這一階段的任務就是總結上述所有過程的經驗教訓,將改進過程中的成功經驗和失敗教訓納入有關標準、規定和制度中,同時把發現的問題轉入下一個PDCA循環。調查顯示,通常對服務不滿意的顧客將把他們的經歷告訴他們周圍的10~20人;抱怨得到解決的顧客會對5個人講他的經歷。但4%抱怨的顧客比96%不抱怨的顧客更可能繼續購買;如果問題得到解決,那些抱怨的顧客中將有60%會繼續購買;如果問題得到盡快解決,這一比例上升到95%。因而,物流企業要重視客戶的意見,對物流服務質量存在的問題進行及時處理。
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